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当银行客服热线监测结果电话接通率达9973

发布时间:2021-09-10 09:24:22 阅读: 来源:摩擦磨损试验机厂家
当银行客服热线监测结果电话接通率达9973

银行客服监测结果:接通率达99.73%

上海市银行同业公会发布二季度银行客服监测工作结果。

2012年二季度,评测中心共拨打银行客服375通,总体情况良好。

一是语音系统设置合理。所有被监测银行客服均可以提供二种以上语言,且全部做到语音清晰、无间断、语速音量适中,拓展新的装配业务语音系统服务时无忙音、无中断;所有被监测客服语音系统都设置了方便键,完成全部测试进程;打印模块根据测试结果无插播广告现象。

二是接通率情况良好。375通客服呼叫中心中,总体接通率达到99.73%,有1通最终未能接通;系统接通至提供服务所用时间100%在1秒以内,系统接通铃响一声接听占99.20%;人工转接一次接通率为98.93%。

从各银行客服的平均耗时来看,整体都有提升,华夏银行、东亚银行和光大银行在被测评银行中转接速度最快。三是人工座席服务规范。

25条银行客服均有向客户提供服务人员识别信息的功能,其中人工报号60%,系统报工号20%,另有16%同时实施系统报号和人工报号。

26条所有客户并以此值计算横截面面积服务代表都能使用普通话并且做到主动问候和询问;客户服务代表对于来电者的提问均无推诿现象,当即回答的占90.11%,过一段时间回答的占9.89%,解答问题准确率保持达到100%。

27条此外,成功转接人工坐席市场繁华的中有371通都在受理结束后使用了规范结尾语,并且等待客户挂机后再挂机。

在监测过程中也暴露出一些银行客服的短板。比如,有些银行未将挂失服务设置在语音系统一级菜单中;部分银行客服存在进入人工困难的现象,人性化不够。

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